لا أحد ينجو من إعتراضات العميل على المنتج أو الخدمة التي تقدم له، وحتى إن كنت تعيش أيامك في البيزنس بسلام، فلابد أن يكون بها القليل من الشكوى ولو كانت قليلة، سأشارك معكم هنا بعض أفكار التعامل مع إعتراضات العميل:
أغلب العملاء يريدون آذاناً صاغية تستمع لهم و لشكواهم ، فأعط الفرصة الكاملة للعميل للتعبير عن ما يؤرقه ، و لا تقاطعه حتى ينتهي من عرض فكرته حتى و أن رأيت في كلامه أشياء تجانب الصواب ، و استمر في تدوين ملاحظاته حتى يمكنك الرد عليها فيما بعد .
الأعتراف بالحق فضيلة ، إذ أنه لا يوجد على وجه الأرض موظفا أو شركة لا تخطئ ، و الخطأ الحقيقي هو عدم الإعتراف بالخلل و التمادي فيه ، فلا عيب مطلقا من الإعتذار للعميل و محاولة إصلاح الخلل أياً كان .
لابد من أن تنقل للعميل من خلال حديثك معه الشعور بالثقة بأن شكواه ستكون محل إهتمام ، و أنه سيتم التعامل معها بكل عناية ، و أن تبدأ بالفعل من التحقق من شكواه ثم تتصل به بعدها لإثبات حسن النية و لتبلغه بأن موضوعه قيد الحل .
تواصل بشكل مباشر مع الإدارة أو الموظف المسئول داخل شركتك و انقل له شكوى العميل ، و أحصل منه على موعد لإنجاز حل المشكلة ، و تابع الموظف فيما بعد ، للتأكد من أن الأمور تسير وفقاً لخطة الحل التي ذكرها لك في إتصالك الأول معه .
- تأكد من رضا العميل و كافئه :
عند تأكدك من أن شكوى العميل قد تم التعامل معها و إنهائها ، أتصل بالعميل للتحقق من مستوى رضاه عن الخدمة ، و قدم له مفاجأة تسره ، و ذلك بأن تمنحه خدمة إضافية مجانية ، أو قسيمة خصم على المنتجات التي قد يشتريها لاحقاً ، و هذا سيسعده كثيراً و سيجعله أكثر أرتباطاً بشركتك .
- العميل ليس دائما على حق :
يعمد القليل من العملاء أحياناً إلى مجانبة الحقيقة ، حتى تتم معالجة شكواهم بشكل أسرع أو بصورة مجانية ، و هنا يجب عليك أن تشرح للعميل حقوقه ، و أن تعرفه بالنظام المتبع ، و أن تعطه مخرجا يمكن من خلاله الحصول على ما يريد ، مقابل أن تحصل شركتك على حقها هي أيضا .
تعرف أن لكل شئ سبب ، فلو رأيت تكرار شكوى العملاء من أمر ما ، فهذا معناه أن هناك شيئاٌ يجب تغييره في سياسات الإدارة أو أساليب العمل أو في المنتج ذاته حتى لا يتكرر الخطأ مع عملاء آخرين ، حاول التعرف على مواطن الخلل ومعالجتها وأختبر الأمر حتى تصل إلى الحد الذي تصبح فيه راضياً عن ما تقدمه شركتك من خدمات و منتجات.
ا/أحمد سعد
منقول
